エアラインマネジメントコースの教員による公開授業「クレーム対応、こんな時はどうする?」を開催!!!

2019.12.02

10月29日に福岡キャンパスKOROKANにて、「クレーム対応、こんな時はどうする?」というテーマで学外向けの公開講座を実施しました。講師は、経済学部商学科エアラインマネジメントコースの教授を務める、新井敦子先生です。


新井先生は、本学が教育連携協定を結ぶ日本航空株式会社で客室乗務員を務めた後、現在も同社で勤務を続けながら、本学の教授としてエアラインマネジメントに関して教鞭を執っています。今回の講座は、その新井先生が、客室乗務員としての接客の経験を基に、クレームにどのように対応すれば、お客さまの怒りの気持ちを鎮めて、納得していただけるのかを、市民のみなさまにお伝えしました。


クレームを仰るお客さまに対しては、つい正論で対応してしまいがちですが、それでは納得していただけず、却って怒りを増幅させてしまいます。講座では、まずはクレームを仰るお客さまの怒りの原因や怒りの性質、クレームを受ける側の心理などを様々な例を用いながらご説明しました。そして、怒りの気持ちを和らげて、納得していただくためのコツなどを学びました。


クレームに適切に対応すれば、そのお客さまもリピーターになってくださる可能性が高く、また、自社の接客について見直すきっかけにもなります。更に、クレーム対応の知恵は、普段の生活の中でも、良好な人間関係を保つために活用できます。参加者のみなさまは、「えっ、そうすればいいんだ」と、意外に感じることも多くあったご様子で、ケーススタディも真剣に考えながら、クレーム対応の知恵を学んでいました。講座の最後の「クレーム対応の最強の武器は、なんとか解決しようとするあなたの誠意」という新井先生の言葉は、参加者の心に強く響いたようです。


同講座は、太宰府市内の大学のネットワーク組織「太宰府キャンパスネットワーク会議」に加盟する大学が実施する、一般のお客様が参加可能な公開講座です。本学では、今後も「太宰府キャンパスネットワーク会議」での公開講座を含め、様々な公開講座を予定しております(詳細は下記のリンクをご参照ください)。ご興味のある方は是非ご参加ください。
https://www.jue.ac.jp/for_alumni/public_program/


講座のあとには、エアラインマネジメントコースの学生や航空業界に関心のある学生が、日本航空グループ企業の空港スタッフや株式会社JALセールスの社員と懇談の機会を得ることができました。自分たちのキャリアを考えるため、航空業界のみならず、おもてなしの心が必要な仕事をする人に必要な心構えや、日本航空グループや職種を選んだ理由など、航空業界の現場で働く方々の生の声を聞き、学生たちも大いに刺激を受けたようです。


新井敦子教授(経済学部商学科エアラインマネジメントコース)による講座の様子
日本航空グループ企業の空港スタッフや株式会社JALセールスの社員と学生の懇談の様子